1． 服務(wù)宗旨
全心全意為客戶提供各種*質(zhì)、*效的服務(wù)，以高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶實(shí)施*面的照顧，成為同業(yè)服務(wù)的表率。
2． 服務(wù)目標(biāo)
*切以客戶為*心，為客戶提供*質(zhì)、*面的服務(wù)，保證客戶滿意是我們的基本目標(biāo)，讓每一臺(tái)環(huán)儀設(shè)備正常工作，*客戶滿意度我們的高目標(biāo)。
3． 服務(wù)方式
為客戶提供靈活多樣的服務(wù)及*面的解決方案，并通過*方式增加服務(wù)自我增值機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)尋求服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的改進(jìn)，使雙方從中獲得*佳效益。
4． 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
以客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的*一標(biāo)準(zhǔn)。
5． 服務(wù)價(jià)值
開展環(huán)儀特色的客戶服務(wù)，增強(qiáng)環(huán)儀品牌的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，積*配合公司發(fā)展戰(zhàn)略。
環(huán)儀的服務(wù)保證
1． 設(shè)立專門機(jī)構(gòu)--客戶服務(wù)部
公司成立專門服務(wù)機(jī)構(gòu)--客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，安排*人員按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容，確保客戶獲得*質(zhì)服務(wù)。
2． 服務(wù)監(jiān)督手段
為保證服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，特設(shè)立“客戶反饋”欄目，由客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估；設(shè)立專人接聽服務(wù)監(jiān)督*線，客戶可對(duì)客戶服務(wù)部的工作進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)執(zhí)行部門不斷改進(jìn)工作。
3． 完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍
隨著公司的不斷發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸擴(kuò)大，為了讓客戶享受到更及時(shí)的服務(wù)，已經(jīng)在北京、上海、長(zhǎng)沙、東莞等地設(shè)立并形成網(wǎng)絡(luò)狀的*業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍，*效地*快了服務(wù)響應(yīng)的速度，提高了服務(wù)效率。
4． 服務(wù)糾正預(yù)防措施
每月、每季度，客戶服務(wù)部將服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，會(huì)同相關(guān)部門，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)異常，找出癥結(jié)，制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，以避免類似情況再次發(fā)生。
5． 首問制和專人負(fù)責(zé)制
任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都應(yīng)禮貌地對(duì)客戶作出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時(shí)反饋給客戶服務(wù)部。不應(yīng)讓客戶打*二次電話。我們可根據(jù)客戶要求，為每個(gè)產(chǎn)品指定特定的*業(yè)工程師負(fù)責(zé)技術(shù)和咨詢服務(wù)。并設(shè)定*級(jí)技術(shù)支持制度，*效的保證客戶問題能快速*效得給予解決。
6． 節(jié)假日服務(wù)保障
在節(jié)假日（國(guó)家法定節(jié)假日）期間，除繼續(xù)開通服務(wù)*線外，安排服務(wù)工程師值班，使客戶在設(shè)備使用過程中出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)得到服務(wù)支持，為客戶提供*周到體貼的服務(wù)。
7． 和客戶共同成長(zhǎng)
建立并隨時(shí)更新知識(shí)共享庫，將服務(wù)過程中的常見問題的處理情況匯總提供給客戶，以便和客戶共同提高*業(yè)技術(shù)水平。
定期提供培訓(xùn)，包括現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、集中技術(shù)培訓(xùn)，提供*新版本的培訓(xùn)教材。
環(huán)儀的服務(wù)項(xiàng)目
1． *線電話服務(wù)
當(dāng)客戶在設(shè)備出現(xiàn)問題或故障后需要尋求幫助,首先可以通過*線電話網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求支持幫助和指導(dǎo)，客戶服務(wù)部在確認(rèn)客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過電話幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，*終指導(dǎo)客戶解決問題或排除設(shè)備故障。
2． 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
客戶在使用設(shè)備時(shí)遇到疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向公司尋求技術(shù)支持和幫助，客戶服務(wù)部在確認(rèn)客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過*線電話服務(wù)解決設(shè)備的技術(shù)故障，在經(jīng)過雙方商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障排除的情況下，客戶服務(wù)部指派工程師在承諾的時(shí)間內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障排除方案，并*終排除故障。
3． 定期回訪服務(wù)
售后*人員每年至少上門走訪客戶一次（廣東、上海、江蘇、浙江地區(qū)每季度一次），100*/*的無憂電話回訪，對(duì)運(yùn)行的設(shè)備實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。
4． 客戶培訓(xùn)
除了安裝調(diào)試時(shí)對(duì)客戶培訓(xùn)外，工程師在完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后，應(yīng)針對(duì)本次故障出現(xiàn)的原因和故障排除方法對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)客戶再使用過程中遇到的問題進(jìn)行技術(shù)交流，以便客戶以后能夠*立排除類似的設(shè)備故障。
5． 客戶滿意度調(diào)查
客戶服務(wù)部通過電話、傳真、e-mail、網(wǎng)站等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)環(huán)儀公司產(chǎn)品的技術(shù)支持情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況、工程實(shí)施情況、售后服務(wù)情況、客戶培訓(xùn)情況等方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
6． 資源共享
公司建立與客戶服務(wù)有關(guān)的技術(shù)支持網(wǎng)頁，提供與日常維護(hù)相關(guān)的資料，客戶可以在環(huán)儀公司*放的權(quán)限內(nèi)，獲取有關(guān)設(shè)備運(yùn)行、產(chǎn)品知識(shí)、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等方面的資料，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)定期對(duì)網(wǎng)上資料進(jìn)行更新?？蛻舴?wù)部通過電子郵件或郵寄方式，向客戶發(fā)放*新維護(hù)資料、*新產(chǎn)品技術(shù)資料等。
8． 軟件升級(jí)
客戶服務(wù)部可應(yīng)客戶要求，為客戶升級(jí)新版軟件，使客戶設(shè)備獲得*好的穩(wěn)定性，提高使用方便性與可操作性。
9． 定制*務(wù)
針對(duì)客戶的特定需求，客戶服務(wù)部可與客戶訂立定*服務(wù)協(xié)議，為客戶提供度身定做的服務(wù)，滿足客戶特定要求。定*服務(wù)包括多次培訓(xùn)、設(shè)備改造、二次開發(fā)、*殊試驗(yàn)技術(shù)支持、保修服務(wù)等。